服务接待礼仪

◆ 本课程适合企事业单位所有人员，尤其从事外事、社交、公关及专业服务领域的人士更为需要，良好的职业形象有利于提升您成功的概率；
◆ 根据实际工作需要，使学员掌握专业的服务接待礼仪，竖立正确的服务理念、有全新的服务意识，以适应日常服务场合的礼仪要求;
◆ 通过实操演练，使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；
◆ 互动沟通，使学员了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
◆ 学以致用，提高学员礼仪水准，使得每一位职业人士在服务工作中潇洒自如、大方得体。

●课程导入
――为什么要学习礼仪
――学习礼仪最重要的是什么
案例分析：形象与礼仪的关系
第一部分：礼仪概况
●什么是礼仪
●礼仪的特点
●礼仪的基本理念
●什么是服务礼仪
●服务礼仪的基本原则
――了解人
――规范化运作
●服务礼仪四大关健
――尊重
――沟通
――规范
――互动
●服务礼仪之职业道德
――思想品质
――服务态度
――职业素养
●服务礼仪之服务意识
――自知之明
¬――善解人意
――无微不至
――不厌其烦
●服务礼仪之服务心态
●服务的善始善终
――首轮效应
――末轮效应
第二部分：服务人员仪表礼仪
●服务人员仪表修饰三大原则
――庄重
――简洁
――大方
●服务人员仪表修饰细节――男士
●服务人员仪表修饰细节――女士
●服务人员着装四大禁忌
――过分杂乱
――残破不洁
――制便混穿
――鞋袜不配套
●统一着装四大优势
――竖立企业形象
――形象整体统一
――易于客人辨识
――职级差异分明
●服务人员饰物佩戴规范
――饰物佩戴原则
――饰物佩戴禁忌
第三部分：服务礼仪
●规范服务三要素
――接待三声
――热情四到
――四个不讲
●科学服务的原则
――练好基本功
――洞察客户心理
――掌握正确方法
●优质服务四要点
――尽心尽意
――尽力而为
――力求完美
――争取满意
●礼貌服务重要性
――使用尊称
――使用敬语
――文明十字