吴永彬老师受邀江苏武进工商联管理层培训（公开课）《客户体验与服务设计工作坊》

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，要以创新来创造客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。 客户至上，客户是一切商业的根本，服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”——一切的服务都是可设计的。如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？ 本课程提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。 【课程收益】 全局：使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务 检测：领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点 创新：理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化 探索：服务触点相对应的策略，打造客户峰值体验 联结：掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性 【教学目标】 1. 能够陈述服务的特点和要素 2. 能够识别服务全流程中的关键路标 3. 能够实操服务需求定位与需求评估 4. 能够洞察客户内在需求 5. 能够设计与优化服务全流程的客户旅程地图