顾客服务

单元 大纲
顾客服务的概念
什么是顾客服务
顾客满意对企业的意义
顾客满意时代的来临
如何达到顾客满意
什么是顾客满意
顾客满意接口
影响顾客满意的因素
知识/技术
服务流程
服务人员态度与技巧
如何对客户建立快而有效的回应
服务流程分析（接触点）
服务标准分析
满意度要素检核
满意度现状自我诊断
达成顾客满意的服务理念与态度
服务人员应有的态度和理念
满意度现状自我诊断
如何有效地对应客户
了解顾客
针对不同顾客的对应原则
如何处理顾客抱怨
满意与不满意分布
顾客不满时的处理