以客户为中心的价值体系

单元 大纲
顾客满意经营的意义与价值
解析顾客需求与期待、产品与服务的提供
影响满意度的重要因素-顾客满意要素
顾客满意介面
满意度与期待值分析
顾客满意经营体系与结构
顾客满意经营体系
顾客满意经营之落实
顾客定义与顾客分析
产品与期待分析（核心）
解析顾客的意义
产品与服务分析
核心产品、有形产品与延伸产品
服务流程分析（接触点）
服务标准分析
满意度要素检核
接触点分析
环境/美感/待客/手续/信息/有形商品/价格
服务品质评估指标（可信赖度/保证度/可见度/关怀度/反应度）
顾客满意指标（CSI）设定
顾客意见收集与调查
顾客意见的价值
顾客满意调查策略
顾客满意因应策略
本质条件与表层条件分析
满意度金字塔
因应策略
顾客抱怨管理
抱怨形成原因
抱怨为何需要管理
抱怨因应与面对
抱怨处理案例解析
落落实全员的顾客满意文化
顾客满意经营组织与经营观念
顾客满意与员工满意
导入顾客满意之策略与步骤
顾客满意推进策略
满意度现状自我诊断
有效改善提案策略拟定