政务大厅投诉处理基本原则与方法

课程将帮助管理层及窗口人员了解政务窗口突发事件的类型及产生原因，重点解决我们对于投诉等突发事件的认知误区，例如事不关己、害怕畏惧等心态，让我们能在思想上能够积极、正确的看待突发事件，最终为突发事件的妥善处理奠定基础。 　　课程将重点分析突发事件的处理原则，例如以“四要四先”为核心的情绪原则等，重点解决管理层及窗口人员常见的情绪化问题，例如忽视群众的情绪，处理过程“只听事实，不听情绪”，无法做到与群众情绪同频等，重点掌握“先处理情绪，再处理事情”的基本原则，最终在实际处理突发事件过程中能够灵活运用。 　　课程将重点讲解应对突发事件的具体方法，解决管理层及基层员工在面对突发事件时：不敢去面对突发事件、不知道如何高效处理突发事件、缺少工具、缺少方法等问题，课程将给出具体的处理思路、话术、落地工具等，帮助我们在面对突发事件时，思想上有认识，行动上有方法，效果上有保证。

一、当前政务窗口服务现状分析


　　1、上级要求提高，监管压力越来越大


　　（1）监督考核的频率增加；


　　（2）考核的力度空前加大；


　　（3）考核形式呈现多样化趋势；


　　（4）对于考核结果的处理越来越严厉；


　　2、舆论监督压力陡增


　　（1）时代背景—“人人都是自媒体”；


　　（2）投诉、曝光的手段越来越多，渠道越来越顺畅；


　　3、群众要求越来越高——“三多两少”的特点分析


　　（1）群众比较越来越多；


　　（2）群众见识越来多多；


　　（3）群众要求越来越多；


　　（4）群众耐心越来越少；


　　（5）群众宽容度越来越少；


　　二、突发事件及舆情防控的基本原则


　　1、突发事件的预防及处理的常见误区分析；


　　2、突发事件处理的关键原则分析；


　　（1）情绪原则；


　　（2）时效原则；


　　三、突发事件处理的“高效六步法”


　　1、鼓励群众发泄怨气


　　（1）正心态——我们是倾诉对象，不是对立面；


　　（2）把握群众心理；


　　（3）快速隔离的技巧；


　　2、充分道歉


　　（1）“对不起”≠“有错”；


　　（2）有效表达的三种话术；


　　3、收集信息


　　（1）“听”而非“自己总结”；


　　（2）倾听的艺术性；


　　4、承担责任


　　（1）给出处理承诺；


　　（2）留下联系方式；


　　（3）强调群众可以干什么；


　　5、让群众参与处理意见制定


　　（1）“参与”就是尊重；


　　（2）让群众做“选择题”，而不是“填空题”


　　6、反馈跟踪、归档


　　（1）跟踪服务，投诉变惊喜；


　　（2）归档参考，举一反三；