卓越的客户服务

检验客户服务质量高低对客户忠诚度的影响
有效地管理客户期望和需求
在不同场合提供一流的客户服务
明确高效沟通与客户忠诚度的关系
应用各种工具和技巧成功处理客户投诉
在挑战下保持以客户为中心的积极态度

以客户为中心
发现客户需求
把客户需求放在首位
让客户感觉到尊重和价值

提供与众不同的客户体验
内部客户，外部客户和客户服务团队
你对客户体验的影响
展示品牌价值

了解和管理客户期望和需求
了解客户的需求和期望
提出正确的问题――TED技巧
为什么客户会投诉和抱怨？
表示真诚的同理心――关心客户的感受

积极地与客户沟通
低劣倾听和提问技巧带来的损害
高效地利用各种信息
建设性的给予“坏消息”和说“不”的技巧

在压力下保持冷静
各种极端行为表现
了解如何改变行为
要说什么，做什么
不要说什么，做什么

把投诉变成机会
化解困境
展示同情――提供可能的解决方向
适当的行为反应

保证持续的高质量服务
根据客户的反馈行动
如何影响客户的忠诚度