服务价值链与价值创造

单元一： 服务和服务价值链
1. “极致客服ECS ”概念的导入
什么是 “好的”服务，什么是“差的”服务？
“极致客服”的三大核心
1）超越客户的预期
2）给客户带来惊喜
3）在各个环节领先竞争对手
2. 服务价值链
什么是服务价值链？
MOT :关键时刻概念的导入
360度服务导图
服务流程、环节和节点对服务价值的影响

单元二： 以服务创造企业价值
1. 把“极致客服ECS ”上升到经营战略高度
产品和服务高度同质化情况下的唯一选择
在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝
顾客忠诚度和紧密度提升的保障
“口碑传播”的催化剂
品牌价值实现的基石
员工凝聚力的强化剂
2. 增强客户忠诚度
为什么光有“客户满意”是不够的
忠诚客户的价值
NPS 客户净推介值

单元三：制定内外兼修的客户服务策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客户为导向的服务策略
2. SWOTS-战略制定Workshop（培训结束后，将在现场完成初步的服务策略）
SWOTS : 扬长避短
客户期望的服务
竞争对手的服务
我能提供的服务
哪个方法最有效、最直观？
这就是我的服务策略！
3. SOP标准化服务流程
4. 服务品质提升的五大基石
“从上至下”的客服理念才最有效的
服务客户从善待你的员工开始
处处以“客户的感受”为出发点
“极致客服”是个系统性的工程
态度决定高度，细节决定成败

单元四： 创造满意的客户
1. 造成服务质量不尽人意的四大原因
服务是免费的，不赚钱的
服务环节中的利润点难以量化
企业急功近利，缺乏长远的规划
员工不知道提升服务质量对自己的好处
2. RATER :客户忠诚度养成的五个维度
reliability（信赖度）
assurance（专业度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反应度）

单元五： 课程总结
1. 头脑风暴、创意理念
2. 个人行动计划

1.学习客户服务创造企业价值的核心理念 2.掌握服务流程管理和优化的工具方法 3.提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧 4.提升客户满意度的策略技巧