【跨部门沟通与协作】

【课程纲要】：
第一章 跨部门沟通存在的问题
1. 案例讨论：跨部门沟通冲突
2. 跨部门沟通的重要性
3. 部门间存在问题的表现形式
4. 部门之间的沟通障碍



第二章 职场沟通3A模型
1. 积极倾听
2. 倾听能力测试
3. 空杯心态
4. 重新组合的应用
5. 提问的方法
6. 探寻问题的Probe模型
7. 反馈的技巧和时机
8. 金字塔原理
9. 反馈的BEST模型

第三章 跨部门沟通解决方法
1. 角色扮演：跨部门会议
2. 流程管理
3. 约哈里窗的应用
4. 矩阵式组织结构
5. 跨部门团队
6. 跨部门沟通的黄金法则
尊重欣赏、换位思考、知己知彼



7. 外部客户与内部客户
8. 了解个人的沟通风格
DISC沟通风格测试
9. 跨部门团队协作
10. 建立情感账户
11. 跨部门团队建设

第四章 优质客户服务
1. 何谓优质客户服务
2. 关键时刻（MOT）
3. 客户服务的量化标准
情景模拟：接电话
4. 优质客户服务的四步法
探寻、提供解决方案、采取行动、确认
5. 优质客户服务在企业内部的应用
6. 双赢思维
7. 第三种解决方案





第五章 跨部门冲突的解决策略和方法
1. 冲突管理
2. 冲突管理的策略和技巧
3. 影响策略的因素
4. 处理冲突的5种行为风格
5. 冲突解决的方法