客户体验管理

开课时间：2026年3月23日上海、4月13日北京、5月11日深圳、7月13日上海、10月19日北京、11月16日深圳、12月7日上海

课程大纲

第一篇  客户体验 原理篇

第一单元 什么是客户体验

1.  客户体验的目的和基本思想

2.  客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.  客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1.  对于客户体验的再认识

2.  客户体验的层次概念模型

3.  客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1.  客户体验主题识别的原则

2.  如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1.  什么是品牌体验？

2.  品牌体验的行成过程及其价值分析

3.  品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.  什么是员工胜任特征模型？

2.  如何构建员工胜任特征模型？

3.  如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  O2O客户模式与客户体验

第二篇  客户体验案例篇

结束