行动学习推荐理由：单纯的一场培训，学员接受的是理念、方法和技巧，每个人的理解能力参差不齐，落实到工作中的转化情况也不尽一致，企业管理者最担心的是培训结束，效果却不能落地。行动学习的方式，有理念的传授，有方法和技巧的辅导，持续跟进。一定程度上保证培训结果的落地实施。

1、服务之星（又称待客有道）行动学习介绍

项目开发背景：客服人员是企业形象的代言人，企业品牌的缔造者，企业文化的传播者，产品知识的讲解人，投诉问题的解决者，客户声音的传递者。客户服务的价值在现今服务体验时代显得尤为重要，这是所有企业的管理者共同的意识，但是客服部门一般属于劳动力密集，人数众多的部门。很多客户联络中心流动性都很大。于是企业内的培训部门只能进行持续的新人业务知识的培训。在服务能力培养上都有所欠缺。客户服务是一个客服人员综合能力的体现，懂得业务知识，并不意味者能够提供好的服务，很多客服人员的能力都是在不停的试错过程中逐步提升的。企业是通过客户的不满意，甚至是糟糕服务导致客户流失后换来的客服能力的提升。多么承重的代价。一边是服务价值的逐步提升，一边是客服人员的循环流失。我们该如何保证企业服务水平持续并稳定的提升呢？服务之星的行动学习，正是为提升客户服务人员能力而精心打造的一个小型项目制的一个学习计划。以赛代训比技能，赛训结合促提升！

项目收益：

1.1 激发员工的服务驱动力；

1.2 提升员工对客户体验的理解，提升服务意识和服务技巧；

1.3 提高员工主动服务和沟通的意愿；

1.4 提高员工服务沟通的技巧和对不同客户的辨识力；

1.5 提高员工对疑难问题的应对，灵活处理的思辨能力。

实施形式：

1.1 培训：知识导入；

1.2 实地辅导：话术优化；

1.3 远程辅导：一对一个案辅导；

1.4 赛前辅导：舞台台风，对抗，演讲辅导；

1.5 海选-复赛-决赛-评选颁奖；

1.6 活动宣传。

各个环节环环相扣，既营造氛围提升参与人员学习的积极性，又通过活动的进阶跟踪将知识和技能最大化转化为服务行动，还能培养学习能力，提升企业归属感与荣誉感。

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2、原来我的声音可以更美的-魅力声音塑造行动学习介绍

项目开发背景： 客户联络中心最基本的工作方式就是通过电话进行服务，行业的特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音传达。研究表明：当人们不能面对面，通过电话沟通时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%，客户联络中心是企业对外的隐形窗口，不仅传递企业之声、肩负着处理和解决来自于客户方方面面问题的职责，更是企业品牌与形象的缔造者。由此就要求一线人员需要具备专业、亲和的声音。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业一线人员沟通缺乏亲和力、语言交流不够规范、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得利用科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的有效的改善、质检结果直指服务态度及工作热情问题却无从下手。魅力声音塑造就在致力于解决由声音引发的一系列的服务问题。

项目收益：

2.1 让员工认识到自己的声音特点；

2.2 培养科学的发声习惯；

2.3 塑造属于自己的专属服务腔；

2.4 让员工的声音更加具有亲和力；

2.5 利用科学的方法改善自己的声带问题；

2.6 强化服务人员规范标准的交流模式。

实施形式：

2.1 理论讲解：知识导入；

2.2 实地训练：分阶段训练；

2.3 远程跟踪：上传作业，完成每天的训练科目；

2.4 好声音评选：初赛-复赛-决赛-评选颁奖；

2.5 活动宣传。

如何让你原本沙哑的声音更加清澈明亮，如何让你原本单薄的声音变得更宽厚有力，如何让你原本寡淡的声音变得更加柔软亲和，让你原本柔弱的声音更加自信洒脱。这里统统给你系统的解决方案。

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3、用我的玉帛融化你的干戈-行动学习介绍

项目开发背景：这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不再是你的同事，可能是成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让我们自己发挥真正的价值来。只要你的企业致力于做好服务，提高客户体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就永远无法回避一个问题--客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。于是当客户出现抱怨和投诉时，人工智能是没有办法安慰，共情，更没有办法妥善去解决。这时候就需要我们优秀的客服人员来处理。投诉处理不仅考验着我们客服的情绪控制能力，更是考验我们客服人员临场应变能力，语言沟通能力，更考验着客服人员冲突的解决能力，抱怨和投诉处理能力是一个优秀客服客服人员的试金石。如何让我们的优秀坐席更好更快，更有效率地去完成每一个疑难的投诉，是我们每一个企业所向往的。

然而很多时候，客户投诉处理的解决并不仅仅是来自于对服务遭遇的投诉，或者说更多的投诉比重的是来自于对产品，业务，流程或者制度的投诉，而投诉问题的解决也需要多个部门协调共同来解决。已经发生的投诉，我们需要全力以赴去处理，如何透过显性的投诉追溯过去，并重新优化流程，精进完善产品，尽量降低未来投诉问题的产生，事前预防，事中处理，事后总结是我们在这个行动学习中都需要解决的问题。

项目收益：

3.1 了解客户投诉动机，掌握客户投诉背后的真实诉求；

3.2 通过优秀的沟通技巧，掌握投诉处理的主动权；

3.3 学会控制自我情绪，保持积极的服务状态；

3.4 提高对客户心理的分析能力；

3.5 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益。

3.6 优化公司投诉处理的流程；

3.7 迭代投诉处理机制。

实施形式：

3.1 前期调研：投诉案例提取，分类；

3.2 理论讲解：知识导入；

3.3 研讨辅导：疑难案例分组研讨，形成关键处理行为；

3.4 远程辅导：搭建平台，远程监督并跟进每天疑难案例的分组讨论情况，监督优化流程与制度；

3.5 赛前辅导：对抗赛的赛前演练，话术的优化，提炼；

3.6 比赛评选：初赛-复赛-决赛-评选颁奖；

3.7 活动宣传。

投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的感情是分崩离析，还是透过争吵彼此更加了解，情感更加稳固？有些人经历了一次失败的感情就像遭遇了一场灾难，有些人经历了一场失败的爱情，却更加了解了自己，完善了自己。这完全取决于每个人对爱情的态度，更是对于每次失败后的经验的总结与吸收，惩前毖后。

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4、兵头将尾，卓越驱动-行动学习介绍

项目开发背景：

班组长是客户联络中心的灵魂，他们既是兵,又是将,他们是兵头将尾,当业务请求量大的时候，他们会冲到一线冲当兵的角色，而平时更多的时候他们需要为整个班组的绩效负责，负有管理职能，这时他又是“将”，他们管理能力的好坏会直接影响到整个客户联络中心的服务水平和运营效率。但随着客户对服务要求的提高，客户开始变得越来越缺乏耐性，对坐席提出诸多抱怨和牢骚，而企业对于服务要求、客户的体验随着市场的要求，不断的提升，对基层管理能力又有更高的期待。而多数企业客户联络中心的班长是从绩效优质的员工提拔出来，他们并没有管理经验，多数上岗前都没有经过培训，角色的改变，责任的加剧，背负着整个班组的绩效，班组长面临着多重压力：客户问题多，客服情绪多，领导要求多。多数班组长上岗都处于 “盲，茫，忙”的窘态，每天没有歇下来的时候，可是团队氛围仍然不好，绩效仍然很糟糕，持续的问题仍然在，新问题又接踵而来，如何从众多的事务性的工作中脱离开来，如何定位自己的主要工作职责。作为一个优秀、成熟的班组长，必须学会在夹缝中求生存,在有限的资源和时间管理机会面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要从工作中不断进行总结提炼和提升，迎接成长过程中出现的各种挑战。

项目收益：

4.1 正确认知班组长角色定位，职责要求；

4.2 提升班组长时间管理能力，授权能力；

4.3 提升班组长现场管理能力；

4.4 提升班组长业务辅导能力；

4.5 提升班组长员工（EAP）员工辅导能力；

4.6 掌握不同员工的激励方法；

4.7 给予班组长绩效提升的管理方法。

实施形式：

4.1 理论讲解：知识导入；

4.2 研讨辅导：找到班长各自的短板，带领班组需要提升的部分；

4.3 制定提升目标：针对团队的短板，制定提升的目标；

4.4 给予提升方法：针对各个班组不同的情况，给予具体的提升方法的建议；

4.5 结果呈现：根据提升的结果，反推提升的措施和方法。提炼总结，汇报呈现。

领导在于研究人性，管理致力于在寻找方法，团队管理，一边要管人，一边要理事，两手都要抓，两手都要硬，但是管理人需要的是软技巧，洞悉人性，管理事情，更注重方法，重在措施的落地和结果呈现上。

5、TTT培训师的培训-行动学习介绍

项目开发背景：

随着客户联络中心行业的快速发展，每家企业对于客户体验的重视。客户联络中心的人数也在每年激增，从几十人，发展到几百人，甚至是几千上万人的都有。客服作为企业文化、企业产品知识的传播者。岗前业务知识的培训，岗中服务技能的培训，都是必不可少的环节。培训师作为服务理念和业务知识，服务技巧的传授者，在客服中心的作用至关重要。传统培训师的培训多在演讲技巧，台风呈现，ＰＰＴ的制作上进行讲授，而客户联络中心的特性区别于其他行业，我们除了要掌握通用培训师技能以外，我们还要了解它的独特性，它的业务知识多，更新知识频繁，人员变动快，培训周期长，信息体量大，特别是客户联络中心的员工多为年轻人，对于培训的形式有更高的要求，他们不愿意接受照本宣科式的培训。如何让枯燥的业务培训趣味起来？让难以消化的业务知识更容易记忆，提升培训的落地效果？让冗长的日常培训更加生动起来，９０后更愿意参与……,这些种种，都是亟待我们去破解客户联络中心培训的难题。让我们一起开启培训师的奇幻之旅吧。

项目收益：

5.1 提升内训师的业务梳理能力；

5.2 提高内训师知识的归纳总结能力；

5.2 提升内训师的讲台表现力；

5.4 提高内训师的语言表达能力；

5.5 提升内训师的课程研发能力；

5.6 提升内训师素材检索和搜集能力；

5.7 提升内训师的自我修炼，自我成长的动力。

实施形式：

5.1 理论讲解：知识导入；

5.2课题选择：学员针对自己的职位要求和授课特点选择开发的课程类别；

5.3素材搜集和选取：按照课程的框架和逻辑结构，搜集素材；

5.4精进提升：不断优化课程内容，练习授课技巧；

5.5汇报竞讲：根据自己优化后的内容，选取最精华的部分，进行汇报竞赛。

人人是我师，处处是教室，刻刻要学习，帮助企业培养自己的内训师团队，建立企业自己的“企业大学堂”。

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陈知一

全部著作 共 2 本

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