孙元礼

职业培训师

擅长领域：

客户服务

擅长行业：

通信电子家电金融保险

5.0

累计曝光

6.4k+

专家资质

 28年企业管理、销售、服务和企业培训咨询经验  工信部特邀投申诉讲师  中国消费者协会特邀讲师  河南保险行业协会特邀讲师  深圳大学及深圳高职院特约讲师  企业重大投诉和危机应对顾问  协助政府处理过重大社会维稳事件  AITA美国训练协会PTT职业培训师  广东省心理协会会员、中科院心理咨询师  英国Lambent脑科学教练、ICC国际神经科学教练  变诉为金©®系列独家版权课程设计者著书：《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金：客户投诉管理和处理艺术》、《以书为师：寻找人生的答案》

专家简介

职业背景：

1、管理工作：华南师范大学行政管理专业，曾任中国移动服务总监、大客户销售顾问、高级讲师，日本欧姆龙(OMRON)中国区卫星工厂生产主管和品质主管。28年企业管理、培训、销售和服务经历，国内多家培训机构高级顾问和高级讲师，为数百家企业培养了10万+管理者/客服人才。通过全球领先的服务思想和客户投诉认知，建立完善过企业投诉管理体系，制定过各类投诉制度规范，有丰富的人才培养经验，丰富的分公司及客服中心服务指导经验；国内历经20多年考验、专业的独家系列版权课程《变诉为金》设计者和创始人，课程一直被模仿，从未被超越，同时也是全球领先的客诉处理水平测试设计者。 2、危机领域：可能是全球唯一研究客户投诉20年的职业讲师，曾协助政府处理过重大维稳和信访事件，曾任平安信托危机管理顾问，保利置业重大投诉应对顾问，化解过企业重大诉讼和公关危机，应对过300例各类重大升级事件和群体投诉冲击事件，处理过各类工商物价、行政监管、消协等申诉事件，处理过政府官员、企业高管、知名维权斗士、专业户的投诉事件，处理过地痞流氓、黑社会、精神病患者等各类人群投诉。著作：《变诉为金：投诉处理高手养成日志》连续3年当当网畅销书，《变诉为金：客户投诉管理与处理艺术》反复印刷上市。心理学专业资历： ICC（International Certificate in Neuroscience Coaching）国际神经科学教练（亚州区第76位授证）、英国Lambent脑科学教练、MBSR（Mindfulness-Based Stress Reduction）正念减压师资、中科院心理咨询师、广东心理学会会员、18年以上深度正念止观修习经验、100+场线上线下正念减压带领分享、常年在线给抑郁、失眠、患者、高压力人群及正念静观修习者讲授答疑。

擅长课题

一、变诉为金©®系列版权课程 1、《变诉为金©®：投诉处理高手的策略与方法》（含银行版、保险版、电力版、电信运营商版、证券版、物业版、航空版等等） 2、《变诉为金©®：服务表达说服力》（含设计版和演练版） 3、《变诉为金©®：群体投诉应对技巧》（专项课程） 4、《变诉为金©®：客户服务行为心理学》（高阶课程） 5、《变诉为金©®：投诉管理体系建设与投诉人才培养》（管理版）二、客户服务类课程 1、《以客为尊：优质客户服务心态与技能提升》 2、《客服人员职业成长与工作心态》 3、《营业网点突发事件和危机应对》 4、《客户服务情商高手》 5、《服务画布：客户服务思维力提升》 6、《服务流程设计与优化》三、职场类课程 1、《500强企业高级讲师的培训技巧》 2、《基层班组长综合管理能力提升》 3、《员工职业化心态与职场胜任力提升》 4、《高效能人士的沟通技巧》 5、《拥抱客户：有温度的服务营销能力》 6、《脑科学：情绪智力与压力管理》（国际版权课程） 7、《MBSR正念静观减压》 8、《慧食：开启智慧饮食之道》四、咨询辅导项目一、人才培养类项目 1、企业投诉管理体系建设项目 2、企业投诉管理人才培养项目 3、企业投诉处理人才培养项目 4、企业投诉课程内训师培养项目二、知识辅出类项目 1.企业投诉分类树与话术设计手册项目 2.客户服务投诉案例辅导与手册汇编三、竞赛辅导类项目 1.企业一线服务认证通关辅导提升 2.企业大型服务竞赛选手辅导

授课风格

1、授课风格是讲与演的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，有实战经验的丰富分享，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。 2、课堂上不讲学习以外的笑话段子，也没有与学习无关的游戏设计。 3、讲师表达属于风趣淡雅型，对人性、人心和人情有深入的刻画和诠释。

典型案例

一、危机顾问指导：

1.某大型金融单位长年危机事件指导顾问

2.某央企房地产公司长年危机事件指导顾问

3.商业银行投诉管理体系项目顾问指导

二、论坛峰会演讲

1.客服行业论坛主题《价值百万美金的投诉定义》演讲者

2.河南保险行业协会特邀全省保险公司《变诉为金》讲师

3.工信部特邀三大电信运营商投诉和申诉处理讲师

4.中国金融联盟峰会论坛分享嘉宾

5.历届国内投诉峰会和投诉管理联盟公开课主讲者

三、竞赛认证类辅导

1.中国银行广东分行金融行业职业技能大赛辅导

2.招商银行各地分行服务投诉认证通关项目

3.浙江省移动公司比赛辅导老师，连夺两届电信运营商服务竞赛冠军

四、一线能力提升辅导

1.南网电力一线营业厅服务能力提升辅导

2.南网电力呼叫中心服务能力提升辅导

3.招行网点服务能力提升辅导

五、企业人才培养辅导

1.历届《投诉处理大师研习社》主讲老师

2.京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师

3.京东集团10年来重复采购10次的投诉课程讲师

4.苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目

5.滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目

六、内训师和服务手册项目

1.滴滴投诉应对话术课程内训师培养项目

2.滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目

3.期货公司独具特色的领先服务场景话术手册编写项目

4.招商银行消保培训课程开发辅导项目

部分客户

金融行业—— 工行：江西赣州工行、深圳工行（3次）、广东省工行（2期）、河源工行招行：深圳招行、济南招行（2次）、成都招行、上海招行、福建招行中行：南京中行、深圳中行、苏州中行（5期）、中国银行信用卡中心建行：深圳建行（3次）、湖南省建行（3期）、广州建行、上海建行深圳发展行：深圳发展银行珠海分行、深圳发展银行天津分行、昆山建行广东省农业银行、成都商业银行、东莞商业银行（2次＋投诉管理体系建立指导）、深圳农商行、光大银行、民生银行、上海银行、东莞银行、兴业银行、北京银行、中信银行、珠海交通银行（2期）、电信运营商—— 中国移动：广东移动、深圳移动、北京移动、梅州移动、安徽移动（2期）、重庆移动（8期）、巢湖移动、浙江移动（3期）、衢州移动（2期）、东莞移动（5期）、佛山移动、长春移动（3期）、哈尔滨移动（3期）、泰安移动、河南移动(2期)、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动（3期）、广州移动、温州移动、厦门移动（2期）南京移动（5期）、江苏省移动、淮安移动（3期）、中国移动终端服务基地、上海移动（2期）、湖北移动（4期）、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动（2期）、湘潭移动、昆山移动（2期）、宜宾移动、宁夏移动（2期）、广东移动客服中心（9期）…… 中国电信：北京电信（4期）、唐山电信、河南电信、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖南电信（4期）、福建电信、泉州电信、吉林电信、广东省电信、陕西电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信（3期）、四川省电信（6期）、深圳电信（3期）广州联通（2期）、济南联通、湖南联通、河南联通、北京联通广东铁通、河南铁通电力行业—— 电网：武汉电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局（3期＋营业厅和热线服务能力提升辅导）、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局（3期）、阳春电力局（2期）、东莞电力局（6期）、汕尾电力局（2期）、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局（6期）、贵州供电局、广州电力局（5期）大连供电局（2期）其他：工商局12315、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、招商信诺保险、中国平安保险、中国人寿、阳光保险、北京百合在线、安信期货、广州证券、新华大宗、深圳水务集团、中山远洋物业、光大地产、深圳证交所、广州日报、南方航空、东风汽车、安徽江淮汽车、江铃汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、比亚迪汽车、广汽三菱、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、益田假日百货、北京拉卡拉网络、深圳宜和购物、博西家电、步步高电子、三生健康产业、上海纽贝滋、冠捷科技集团、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、广州唯品会、得润电子、亿力科技、天音通信、深圳高职院、深圳大学……