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聚众商学院《咨询顾客的管理》
聚众医美商学院咨询师班第一期 分享时间：2017年3月20日 微课分享：《咨询顾客的管理》 分享导师：虞晶婷 1.课程背景 随着医美时代的普遍化、信息化，求美顾客的基数量成倍增长，每位咨询师手中都掌握着许许多多的求美顾客，但是往往顾客如何管理却让一些咨询师们摸不着头脑！ 因此，不管是我们医美机构的咨询师还是管理者，大家请记住下面三句话： 初阶咨询师，我们要利用客户管理与开发生存下来； 中阶咨询师，我们要利用客户管理与开发跑动起来； 高阶咨询师，我们要利用客户管理与开发活得更好； 2.肥鱼的客户分类法 肥鱼老师通过2013年-2016年的整形求美客户大数据和消费者心理学，结合客户意愿和原生经济状态入手，引导出客户的投入预期。 1）第一类：强意愿强资金，4星客户； 2）第二类：强意愿弱资金，3星客户； 3）第三类：弱意愿强资金，2星客户； 4）第四类：弱意愿弱资金，1星客户； 每个星级客户对项目的投入预期都是不同的。 3. 七步面诊观察向导 面对每个求美顾客，我们每位咨询师都要努力洞察和发现顾客求美的意愿，多方法多途径进行组合诊断和问诊。其中意愿产生是最为关键的，并不是所有顾客表述的意愿就是最本真的意愿，所以我们要尽可能在沟通中去多多观察。 那具体是哪七个步骤呢？ 1）客户背景 2）经济状态 3）整形意愿 4）意愿产生 5）体型状态 6）面部状态 7）消费状态 经过这堂分享课，许多咨询师都已经学会了快速分类自己的客户哟，高效的管理可是会有助于业绩的提升呢！ 更多肥鱼老师的精彩课程，快快来戳下面哦~ http://mp.weixin.qq.com/s/BVrlqbQtdXZcnffWLlCnDg
聚众商学院《顾客咨询心理把握及掌控》
聚众医美商学院第二十二期 分享时间：2017年3月2日 微课分享：《顾客咨询心理把握及掌控》 分享导师：虞晶婷 1.课程背景 我们的咨询师每天都会面对形形色色的顾客，而每位顾客总会有那么几个理由来拒绝你。 不论是被拒绝还是主动拒绝，在每次拒绝当中都会造成一种影射，不只是自己在承受着情绪的困扰，同时也会把这种痛苦的情绪变成一种手段和生活中对他人态度的一种习惯，让痛苦不断的传染，这就像传染病一样。 那我们该如何从心理层面更深层次的了解并把握呢？ 2.三类拒绝型顾客 1）第一类：很清楚自己需要什么改变，目前所缺的是很合理的、合适她的、能打动她的治疗方案，如果我们在整个咨询过程中没有达到她的要求和她的预期，又或者说我们没有进行合理的引导，顾客会以“不合适”来拒绝。对于这样的顾客，我们在给她提方案的时候要更多地去了解她内心深处的最真实的想法。她提出的要求是否真的适合于她，这个很重要； 2）第二类：处于犹豫阶段，她觉得很多人都在做，广告打的这么多，各种明星人士都在做，她也想调整，钱也准备了一些，只是还不确定，担心会不会被宰一刀，会不会太贵，效果会不会真的很好，会不会疼等等，这种因素都是在她犹豫阶段所表现出来的。在这样的状态下，可能会出现一种方式叫推脱式拒绝； 3）第三类：心理情绪问题，刮伤情绪式拒绝。刮伤式的情绪拒绝是相对温和的，但随着时间的推移，她们会找到伤口可以愈合的方式方法，不管是她在工作、学习、生活，还是谈恋爱、社交甚至是在微信里面和人交流，都可能狠心地被她屏蔽，甚至拉黑名单给拒绝了。这其实也是一种拒绝，心态好的人会觉得没事儿，但是如果长时间总是被拒绝而不去抚平内心的一些想法的话，可能这个情绪就会感染发炎； 3.如何缓解拒绝的情绪呢？ 1）自我批判争辩疗法 第一，安抚情绪让对方冷静； 第二，针对性反驳进行自我批判； 第三，清晰全面的阐明我们所反驳的观点，排解她的情绪创伤； 2）情绪急救疗法 第一，让对方情绪稳定； 第二，让她举五个对她的生活非常有影响的事或人并排序； 第三，让她分析产生影响的原因； 使用情绪急救疗法，在这样的提问交流获取信息的过程当中，你会重新帮助顾客建立自我价值的认知。这个时候你们之间不是纯粹的咨询师与客人的关系，你再给到她一些正确的引导，她可能会比较容易接纳你。 经过这堂分享课， 在面对顾客的要求和拒绝时，你知道该如何准确高效应对了吗？ 如何走进顾客的内心，与她成为好闺蜜呢？ 更多肥鱼老师的精彩课程，快快来戳下面哦~ http://mp.weixin.qq.com/s/BVrlqbQtdXZcnffWLlCnDg
聚众商学院《顾客咨询心理需求分析》
聚众医美商学院第二十一期 微课分享：《顾客咨询心理需求分析》 分享导师：虞晶婷 1.课程背景 今天虞晶婷导师分享的主题是关于我们客户咨询心理状态的分析与应对，是在整个2016年中在各个医院中分享的最多的一个课题了。 一般虞老师会要求自己的学生在咨询过程中充分发挥三个角色，第一个是心理咨询师；第二个是美学设计师；第三个才是项目咨询师，只有多维度的服务才是提升客户转换率的根本手段。课程会通过案例作为主线，来探讨案例当中这些客户所反映出来的心理学上的问题，然后再来推出如何进行这些问题的应对方式和方法。 2.整形失败再修复客户的分析与应对环节 你是否曾经遇到过因为整形失败或者整形效果不理想而需要再次修复的顾客呢？针对这类客户，她们到底是哪种心态？想做还是不做？到底担心的是什么？首要担心的又是什么？ 1）顾客的求美状态是肯定的； 2）这个顾客对求美的要求高不高？一定很高的，因为她曾经经历过失败； 3）对于花了钱已经体验了疼痛感，就是想获得美丽的女性顾客来讲，她是多么希望能够在第一时间展现出自己的美丽，很多心理健康的人，她心理的第一反应是让大家看到自己变美了。 4）当顾客表示不知道自己要做哪种改变的时候，她只是不知道用哪种修复方式吗，还是其他呢？其实她不知道的是哪一种更成功！哪一种能更好的解决现在的问题！哪一种对于现在不会失败！ 所以，在客户分析环节，我们可以采用以下方法： 1）挑选关键语句 2）行为观察 3）表情观察 4）分析客户状态 在客户分析环节完成后，我们的咨询师又该如何对应呢？这里虞老师给大家四个小步骤： 1）强化失败 2）强化初衷 3）消除恐惧 4）价值引导 3.如何通过咨询能够判断客户是否属于健康的心理状态 我们在和顾客沟通的过程中，如何用一些小的方法，在第一时间去窥探她内心的真实和虚假，至少我们很真诚的、专业的面对你，你要给我们讲真话，我们才能更好的去帮助你，才能去避免术后的一些危机的产生！ 1）在咨询的过程当中，对于那种准备说谎的人来讲，她会事先编一些流利的话，但是对于没有切实参与过的事情，并不能深深的记忆在我们的大脑皮层里，所以如果你让她再倒叙，她就会露出马脚。教大家一个很简单的方法，你可以问她：“不好意思，我没有听清楚，你能再说一遍吗？很抱歉！”； 2）语速，她的语速非常快，这说明她有所准备； 3）沟通的时候，她如果不敢看你，左右来回的瞟，她是心不在焉，那么我们可以近距离的观察，她的瞳孔会变大，这也说明她在说谎； 4）对于性格内向的人来说，她说谎的时候，会显得非常不流利，就像挤牙膏； 5）用手指挠鼻子或者用手指挠脖子，也说明她在说谎； 6）如果女孩子穿的是低胸的衣服，没有领子，但是她还时不时去提她那低胸的衣服。这也是她说谎的迹象，因为她紧张； 7）如果她说话的时候，用手去遮住自己嘴巴，时不时的咳嗽两声后再说话，也说明她在说谎； 8）如果她时不时的抖腿，这也是她说谎的迹象； 以上是虞老师本次分享的所有内容，希望能够帮助到所有的医美小伙伴们！ 虞晶婷老师将会在医美时空平台带来精彩的课程，如果你们想提升自己差异化竞争力，不妨可以多多关注哟！ http://mp.weixin.qq.com/s/xdRS3SuWjNb3RtkXM_4vzw 培训反馈 又是一堂“满满干货”的课程，虞老师的精彩分享，让许多小伙伴们都埋头开始做笔记，相信大家都获益良多吧！